Social Media and Insurance

Sigortacılığın hızla değişen süreçlerinden bir diğeri hem mecrası hem de önemi günümüzde çok farklı bir hale gelen iletişim kanalları.

Özellikle sosyal medya (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube vb.) bu iletişim kanalları içerisinde hem en popüleri hem de yazılı ve basılı iletişim kanallarıyla kıyaslandığından halen en az maliyetlisi. Yürütülme sürecinin basitliği, etkinliği ve henüz diğer iletişim kanalları kadar regüle edilmiyor olması  ise diğer avantajları. Bu basitliğin getirdiği dezavantajlar ise kolay hata yapılabilmesi ve etki alanının çok geniş ve hızlı olmasından dolayı kontrolünün zor olması.

Sosyal medyadaki hesaplarını aktif kullanan mevcut veya potansiyel müşterilerinin dikkatelerini resmi sayfalarına çekmek, şirketle alakalı güncel bilgilere kolayca ulaşılabilmesini sağlamak birçok sektörle birlikte sigorta sektörü oyuncularının da gerçekleştirdiği faaliyetler arasında. Akıllı telefonlara yönelik geliştirilen uygulamalar ve müşteriye yönelik eğitim niteliği taşıyan aktiviteler tercih edilenler.

Yapılan araştırmalar günümüzde sigorta sektöründe faaliyet gösteren her on şirketten altısının üst yönetim kademeleri de dail olmak üzere iletişim departmanlarına sosyal medya kullanımı konusunda danışmanlık hizmeti aldırdığını göstermekte. Kişisel hesaplarından yapılsa bile çalıştıkları şirketlerle özdeşleşen veya kamu nezdinde tanınırlığa sahip yöneticilerin sosyal medya kullanımı dahi şirket adı üzerinde etkili olabilmekte.

Şirketlerin danışmanlardan talepleri daha çok sosyal medya üzerinden sunulacak içerik ve ilgili sayfanın birçok kullanıcı tarafından ziyaret edilmesini sağlayacak oyunlar yönünde. Amaç ise şirketin bilinirliğini olumlu yönde arttırmak ve sanal ortamda takipçilerden oluşan bir kamuoyu yaratmak.

Konunun uzmanları sigorta şirketlerinin sosyal medya başarılarını üç önemli kritere bağlamakta. Bunlar kullanılan platform üzerinden ayrıca satış olanağı tanınması (executive buy-in), şirketin sosyal medya faaliyetlerini yürütecek ekibe (kendi personeline) yeterli ve güncel teknik eğitimin verilmiş olması ve son olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin ortaya çıkabilecek sonuçlarıyla alakalı farkındalığın yaratılması. Sadece iletişim departmanlarının değil finans, uyum ve satış kanallarının da sosyal medya hesaplarının yönetiminde aktif olmaları beklenmekte. Bunun nedeni ise ortak akıl, birçok yönden doğrulanmış bilgi ve tek sesliliğin gerekliliği.  En önemlisi ise  şirketin bütün personelinin yürütülen sosyal medya faaliyetlerinin olası etkileri konusunda düzenli olarak bilgilendiliyor olması. Böylece şirket genelinde asgari bir bilgi seviyesi sağlanması.

Sosyal medya alanında sigorta şirketlerinin başarılarını ölçmek için uzmanların tanımladığı dört değişken mevcut. Bunlardan ilki sosyal medya ve şirket yapısının adaptasyonun sağlanması. Bunun için şirket içerisinde yetkilendirme ve görev dağılımı yapılmalı, yönetim kurulu tarafından onaylanacak bir aksiyon stratejisi belirlenmeli. Bu adaptasyon ile olası çatışmaların (conflict of interest) engellenmesi, tutarlı ve sürdürülebilir bir yapıda holistik bir bakış açısına sahip olunabilmesi amaçlanmakta.

Değişkenlerden bir diğeri ise daha çok sayıda iz bırakılmasının amaçlanması (footprints). Böylece içeriği ve kanalları sıklıkla değişebilen sosyal medyada, kullanıcılar tarafından gerçekleştrilen aramalarda şirketin sağladığı içeriklerin daha çok sonuç içerisinde yer alabilmesi. Bu noktada içeriğin önemi karşımıza çıkıyor. Doğru, çeşitli ve sürekli yenilenen içerik sosyal medya hesaplarıyla sağlanacak başarının anahtarı.

Konsolidasyon (deepening engagement), şirketlerin kullandığı farklı sosyal medya araçlarının içerik, süreç yönetimi ve çıktı kalitesi olarak aynılaştırılması (unique standardisation). Günümüzde ise her kanal kendi yönetimine sahip ve bu durum beraberinde farklı ve birbiriyle çelişebilen içerikleri getirebilmekte. Şirketler ise genellikle dış kaynak kullanımını tercih etmekte. Dış kaynak kullanımı (outsourcing) konsolidasyonu kolaylaştırsa da kontolün şirket tarafından olması ve azami kalite gereksinimlerini şirketin belirlemesi çok önemli.

Ortak bir bilincin oluşturulması ve şirket çalışanlarının azami şekilde sürece dahil edilebilmesi tek bir ortak strateji doğrultusunda ilerlenilmesi açısından önemli. Herkesin aynı zamanda kişisel sosyal medya hesaplarını da yönettiği günümüzde olası bir kriz durumunda bilgi taleplerinin sadece şirketin resmi hesabına değil çalışanlarıma da yöneltilebilmesi söz konusu. Bilgi kaynakları arasındaki bu çeşitlilik beraberinde bilgi kirliliğini de getirmekte. Aniden gelişen bir durumda yetkili merci olmayan kişi veya birimler bilgi kaynağı olabilmekte. Bu kontrolsüzlük beraberinde şirket repütasyonunun ciddi şekilde zarar göreceği durumları da getirmekte. Bahsettiğimiz risklerin diğer bir etkisi ise şirketlerin iş sürekliliği planlarında (business continuity plans) görülmekte. Kriz öncesi oluşturulan senaryolara göre belirlenen aksiyon planlarında her birimin ayrı bir görevi bulunmakta. Bahsedilen planların dışına çıkıldığı her an, örneğin çalışanların kendi sosyal medya hesapları üzerinden birçok ve kendi içerisinde tutarsız açıklamalr yapması gibi, ciddi finansal ve itibari kayıplar olarak şirkete dönmekte. Dolayısıyla sosyal medya hesaplarının kim tarafından yönetileceği genel başlığı altında, bilgi taleplerinin nasıl cevaplanacağı, kimlerin onayı ile yayınlanacağı, cevaplanma süresi gibi önemli risk bileşenlerinin (key risk indicator)  şirketlerin acil durum planlarının ayrılmaz parçaları olmalı.

Günümüzde sosyal medya, şirketlerin hedef kitlelerine en kolay ulaşabildikleri ve en kolay bir araya getirebildikleri iletişim kanalı. Özellikle sigortacılık gibi sosyal etkisi yüksek ve zarar karşılama gibi önemli bir fonksiyonu olan bir sektörde yukarıda bahsedilen durumlardan birinde alınması gereken aksiyonlar, etki alanlarının genişliği dolayısıyla daha fazla  önem taşımakta. Günümüzde güven, en kolay kaybedilebilen değer. Milyon liralar harcanan stratejilerin ufak hatalar dolayısıyla çöpe atılması işten bile değil. Bunun engellenebilmesi ve bütün bu çabalar sonucunda şirket için önemli katma değerler yaratılması sigorta şirketleri ile birlikte sosyal medyada faaliyet gösteren bütün şirketlerin nihai amacı.

#SocialMedia, #KeyRiskIndicator, #BusinessContinuityPlan, #Outsourcing, #DeepeningEngagement, #Footprints, #ZeynepStefan

 1,241 total views,  1 views today